Hoe om te gaan met COVID-19-annuleringen: een bericht voor verhuurders

In de bijna 25 jaar van HomeAway hebben we veel meegemaakt, maar niets komt in de buurt van de huidige uitdagingen waarmee onze reizigers, partners (huiseigenaren en verhuurorganisaties) en medewerkers over de hele wereld geconfronteerd worden. HomeAway is een marktplaats met twee kanten, de kant van de reiziger; Welke veel geld heeft betaald voor een boeking die misschien niet door kan gaan. En de kant van partner; die verlies aan boekingen en een groot aantal annuleringen ervaart. Desondanks laat het overgrote meerderheid aan partners hun beste kant zien door een restitutie te geven of een wijziging in datums in deze extreme omstandigheden te accepteren. Dank u voor uw voorbeeld van gastvrijheid - zelfs als het een financiële ontbering betekent.

  • Vandaag introduceren we ons COVID-19-noodbeleid, een reeks maatregelen die zijn ontworpen om te helpen bij het navigeren door deze buitengewone omstandigheden. Van onze kant betaalt HomeAway 100% van het geld terug dat het verdient via servicekosten voor reizigers wanneer iemand een reis moet annuleren vanwege COVID-19. Van uw kant vragen we u om annuleringen voor reizen die vóór 13 maart zijn geboekt met een verblijf dat tussen 13 maart en 30 april valt op twee manieren te behandelen (zelfs als die reizen buiten uw vaste annuleringsbeleid vallen): Optie 1 (standaard): Biedt een krediet/optie voor volledige waarde en flexibele verblijfsdata binnen het komende jaar (zonder extra kosten) aan reizigers die nu niet kunnen reizen vanwege COVID-19. Dit houd in dat de reis voor dezelfde prijs en aantal dagen kan plaatsvinden in de toekomst. Optie 2: Als een reiziger niet bereid is een krediet/optie te accepteren, dan raden we u aan de reiziger een ​​terugbetaling te geven. Als u niet in staat bent om een ​​volledige terugbetaling toe te passen, dan verwacht Vrbo dat u een terugbetaling van in ieder geval 50% toepast als de reiziger gedurende deze tijd annuleert.

Dit is hoe HomeAway het bovenstaande beleid zal handhaven:

  • HomeAway zal partners belonen met extra zichtbaarheid bij zoekopdrachten van reizigers. Hoe meer u nu voor reizigers doet, hoe meer we u zullen belonen in de toekomst (dus een krediet / terugbetaling van 100% telt meer dan een 50% terugbetaling).

  • Partners die zich niet aan de bovenstaande normen houden (dus een krediet of terugbetaling van 100% of terugbetaling van ten minste 50% geven), worden benadeeld ten opzichte van degenen die handelen binnen ons beleid.

  • Het intimideren van reizigers (zoals de suggestie dat reizen voor hen veiliger is dan thuisblijven of de ernst van de crisis afwijzen) zal leiden tot definitieve verwijdering van HomeAway en Expedia Group.

Hier is meer over wat HomeAway doet als onderdeel van ons COVID-19-noodbeleid:

  • Volledige terugbetaling op de kosten van HomeAway: HomeAway betaalt 100% van het geld dat we verdienen via de servicekosten voor reizigers terug wanneer iemand een reis moet annuleren vanwege COVID-19, ongeacht of de annulering door de overheid is opgelegd of niet. Dit geldt voor alle verblijven die vóór 13 maart zijn geboekt met een nacht tussen 13 maart en 30 april. Reizigers hoeven niets te doen om de terugbetaling te ontvangen; dit zal in de loop van de komende weken automatisch gebeuren. Ze hoeven niet te bellen en te bevestigen.

  • Geautomatiseerde terugbetalingen: Ons team werkt er ook aan terugbetalingen en datum wijzigingen voor boekingen gemakkelijker voor u te maken tijdens COVID-19. Details over dit nieuwe proces zullen in de komende dagen worden gecommuniceerd, dus we vragen u te wachten om onze klantenservice te contacteren aangezien u spoedig een e-mail met verdere informatie hierover zal ontvangen.

Wanneer uw reiziger de datums van de boeking als optie wenst te wijzigen, moedigen we u aan om dit samen met de reiziger te bespreken via het berichtensysteem op ons platform zodat het geregistreerd staat. Daarna kan de reiziger via hun reiziger account een wijziging aanvragen en datums kunnen eenvoudig worden gewijzigd door de partners in de boeking zelf. Let op; De datums dienen te worden gewijzigd alvorens de ‘originele’ boeking’ zou ingaan. Automatisch afzien van negatieve effecten op uw positiestatistieken: als u moet annuleren vanwege de COVID-19 situatie, zullen we automatisch afzien van de annulering, zodat dit geen invloed heeft op uw positiestatistieken of uw Premier Partner-status. U hoeft onze klantenservice hier niet langer voor te bellen, selecteer gewoon COVID-19 als reden voor de annulering en terugbetaling van minimaal 50% om hiervoor in aanmerking te komen. Het nieuwe beleid dat we implementeren is niet perfect, maar in deze uiterst vervelende tijd denken we dat het de beste balans biedt tussen het beschermen van reizigers, partners en het publiek. Ik weet zeker dat vele van jullie vragen hebben. We willen in de eerste plaats dat u begrijpt hoe we deze situatie hopen aan te pakken. Bekijk ons hulp portaal voor de meest up-to-date informatie. Ons Hulp portaal wordt elke 48 uur bijgewerkt met nieuwe informatie. We hebben in de afgelopen dagen contact gehad met duizenden partners en ik ben onder de indruk van jullie bereidheid om deze gelegenheid aan te grijpen en ik waardeer het dat jullie je zo goed mogelijk aanpassen aan deze vervelende situatie, ondanks de opofferingen die dit oplevert. De lucht zal opklaren en gezinnen zullen uiteraard weer willen reizen. Wanneer het zover is staan wij met open armen, bereid om vakantiewoningen te bieden waar u met uw familie kan genieten zodra deze situatie voorbij is.

With admiration and appreciation for your partnership,

Jeff President, Vrbo